·
1. • Tema :
KEPUASAN KONSUMEN • Judul : Tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan
kereta api • Masalah : Pengaruh kualitas pelayanan kereta api terhadap tingkat
kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Kereta Api • Pengarang : Mohamad
Ilham • Tahun Pembuatan : 2011
·
2. A. Latar
Belakang Dalam menanggapi kebutuhan transportasi Kualitas pelayanan menjadi
dasar yang dapat mempengarui pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa
yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan dan pertumbuhan penduduk yang
begitu pesat menyebabkan manusia cenderung memelih transportasi yang cepat dan
terjangkau. Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai
dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih
segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Terutama
masalah Transportasi , berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi
pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya
peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya. Menyadari peranan
transportasi darat khususnya pelayanan di dalam kereta api harus seimbang
dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman,
cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Sebagian besar
sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan
budget untuk pelayanan konsumen. Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api
(Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis
jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi masalah angkutan
jalan raya. Dalam perkembangannya PT. Kereta Api (Persero) telah menunjukkan
kinerja yang semakin membaik, peningkatan jasa yang meningkat dengan
memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil.
Di lihat dari pemisahan gerbong kereta api khusus wanita . Kecenderungan
permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas ekonomi terus meningkat
,terbukti banyaknya mahasiswa dan pekerja yang menggunakan jasa fasilitas
kereta api ekonomi. Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume
pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya kereta api
ekonomi jurusan jakarta-bogor. Jika para konsumen / pengguna jasa kereta api
puas dengan pelayanan PT Kereta Api maka akan meningkat pula profit bagi
perusahaan dan akan meningkatnya kesetiaan konsumen / pengguna layanan jasa
tranportasi kereta api. Dengan menetapkan jadwal yang disiplin agar kereta
tidak terlambat lagi.
·
3. Bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa PT. Kereta Api dengan jasa transportasi darat seperti bus ? 2.
Apakah yang kelemahan dan kelebihan jasa kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api
?
·
4. 1. Untuk
dapat mengetahui seberapa besarkah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
terhadap tingkat pelayanan kereta api dari kelas ekonomi – ekonomi
Ac/commuter-line ? 2. Faktor-faktor apa sajakah yang menyebabkan para konsumen
memilih jasa transportasi kereta api ? 3. Memberikan tambahan wawasan bagi
peneliti mengapa masyarakat berminat memilih menggunakan jasa transportasi
kereta api.
·
5. Landasan
teori 2.1 TEORI Dasar teori dari riset ini di lihat dari beberapa prilaku
konsumen . Prilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan
kondisi prilaku dan kejadian di sekitar lingkungan di mana manusia melakukan
aspek pertukaran dalam kehidupan mereka”. pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas,
dan lainnya. Salah satu pelayanan publik adalah PT Kereta Api Indonesia adalah
Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta
api. Layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) meliputi angkutan penumpang dan
barang. Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang
menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan
untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Kebanyakan teori awal
mengenai perilaku konsumen didasarkan pada teori ekonomi, dengan pendapat bahwa
individu bertindak secara rasional untuk memaksimumkan keuntungan (kepuasan)
mereka dalam membeli barang dan jasa. Penelitian belakangan ini menemukan bahwa
para konsumen mungkin sekali membeli secara impulsif dan dipengaruhi tidak
hanya oleh keluarga, teman, iklan, dan model iklannya, tetapi juga suasana
hati, keadaan, dan emosi. Semuanya tergabung sehingga membentuk perilaku
konsumen yang menyeluruh dan mampu mencerminkan aspek pengertian dan
pengetahuan dalam pengambil;an keputusan pembelian. pengujian hipotesis antar
variabel dan berpusat pada penjelasan hubungan-hubungan antar variable ;
hubungan tersebut adalah variable kesan , informasi yang tepat dan jelas ,
pelayanan ketepatan informasi , ketepatan waktu , fasilitas , system pelayanan
, fasilitas penunjang dalam kereta api , dan tempat duduk yaitu bertujuan
mendeteksi ketergantungan antar satu variabel dengan variabel lainnya. Obyek
penelitian ditentukan secara yaitu stasiun PT. Kereta Api (Persero) lokasi
penelitian adalah Kereta Api Eksekutif untuk tujuan Jakarta-bogor , bogor-
Jakarta yang ruang lingkupnya diambil di ruang lingkup kecil hanya teman-teman
mahasiswa universitas gunadarma dari kelas 3EA01-3EA04 dengan dasar pemikiran :
1. Kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta-bogor , bogor Jakarta dapat
dijadikan sebagai transportasi alternatif oleh konsumen terutama mahasiswa
universitas gunadarma. 2. Konsumen dari kereta api ekonomi dan commuterline
segmen pasarnya sudah jelas yaitu menengah ke bawah sampai menengah ke atas dan
biasanya mereka lebih kritis terhadap kualitas pelayanan.
·
6.
Faktor-faktor yang mempengarui Kualitas Pelayanan kereta api dari penelitian
yang telah diamati yang merupakan factor dari alasan beberapa mahasiswa memilih
jasa transpotasi kereta api. 1. Faktor Kesan dari penumpang 2. Faktor Informasi
yang Cepat dan Jelas 3. Faktor karena Pelayanan ketepatan Informasi 4. Faktor
Ketepatan Waktu 5. Faktor Fasilitas 6. Faktor Sistem Pelayanan 7. Faktor
Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api 8. Faktor Tempat duduk
·
7. Analisis
Faktor Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitan yang dilakukan tahapan
dari analisis faktor adalah sebagai berikut : 1. Faktor Kesan dari Kesan yang
baik di hati penumpang mempengaruhi penumpang didalam mengambil keputusan
terutama didalam memilih kereta api comutterline sebagai transportasi
alternatif. 2. Faktor Informasi yang Cepat dan Jelas Yaitu Kemampuan petugas
untuk memberi informasi secara cepat dan jelas dengan loading sebesar 0,833
berarti petugas tersebut mau membantu penumpang dan memberi pelayanan dengan
cepat 3. Faktor karena Pelayanan ketepatan Informasi Dimana ketepatan jadwal
kereta api yang sesuai dengan jadwal keberangkatan. 4. Faktor Ketepatan Waktu
Yaitu memberikan pelayanan kepada penumpang secara tepat dan akurat karena jadwal
keberangkatan kereta api telah diatur dalam grafik perjalanan kereta. 5. Faktor
Fasilitas Fasilitas fisik yang menarik dan memadai yang dimiliki oleh
perusahaan telah menarik hati penumpang yang sekaligus memberi kesan kenyamanan
para penumpang 6. Faktor Sistem Pelayanan Pelayanan karcis secara efektif akan
mempermudah penumpang didalam memesan karcis meskipun dilakukan melalui stasiun
yang berbeda maka Papan informasi yang memaparkan harga karcis mudah dimengerti
memiliki ketepatan agar penumpang bisa lebih cepat memutuskan layanan kereta
api apa yang mau di ambil melalui papan informasi tersebut maka penumpang dapat
dengan mudah memperoleh informasi yang tepat, cepat dan akurat. 7. Faktor
Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api Keadaan fasilitas penunjang dalam kereta
(TV. AC, Audio dan Vidio) sebab keberadaan fasilitas tersebut benar-benar
menunjang pelayanan perusahaan sehingga membuat penumpang merasa nyaman dalam
menikmati perjalanan 8. Tempat duduk Kenyamanan tempat duduk berbaring dan
tegak memiliki sarana utama yang digunakan penumpang dalam kereta dimana
kenyamanan tempat duduk merupakan Item-item yang berarti penilaian konsumen
terhadap kualitas perbedaan antara kereta ekonomi dan commuterline
·
8. METODE
PENELITIAN 3.1 Model penelitian 1. variable x : Yaitu deskripsi dari banyaknya
para respon mahasiswa yang membalas kuisioner melalui pesan blackberry dan sms
2.variable Y : Bagaimana mahasiswa universitas gunadarma memdeskripsikan
pelayanan kereta api kelas ekonomi dan comutter line 3.1 DATA DAN VARIABLE
Variable jenis kelamin (X1) : menggambarkan banyaknya penumpang kereta api dan
banyaknya penjualan tiket pada stasiun kereta api pada setiap kelas ekonomi dan
commuter line Variable jenis kereta api (X2) : mendeskripsikan indicator
banyaknya penumpang dari beberapa faktor Faktor Kesan dari penumpang Faktor
Fasilitas , Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api juga Tempat duduk 1. Faktor
Informasi yang Cepat dan Jelas 2. Faktor karena Pelayanan ketepatan Informasi
3. Faktor Ketepatan Waktu 4. Faktor Sistem Pelayanan Citra Merek (Y) : yaitu
bagaimana mahasiswa mempersepsikan pelayanan kereta api dari beberapa indikator
yaitu : informasi yang cepat dan jelas , informasi ketepatan waktu , informasi
system pelayanan , informasi karena pelayanan ketepatan informasi
·
9. Meneliti
suatu objek yang akan di teliti Membuat pertanyaan untuk kuesioner Membagikan
kuesioner melalui sebaran sms atau BBm tersebut kepada para responden
Mengumpulkan kuesioner Mengolah datanya menjadi sebuah laporan
·
10.
Penelitian yang dilakukan pada riset ini melalui Populasi yakni mahasiswa
manajemen angkatan 2009 kelas 3EA01- 3EA04 berjumlah 158 orang mahasiswa,
sedangkan sampel yang diambil sebesar 10 orang tiap kelasnya dari jumlah
populasi tiap kelas . Jumlah tersebut mewakili dalam penelitian ini. Sampel
dalam penelitian ini minimal adalah sebanyak 30 responden. Dalam penelitian ini
diperoleh 42 responden dan jumlah sampel yang besar cenderung memberi penduga
yang lebih mendekati nilai sesungguhnya
·
11.
Pada penelitian digunakan metode deskriptif untuk menganalisa data primer yang
telah diperoleh, yakni metode analisa deskriptif . Metode analisa deskriptif
dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan
data primer yang berupa kuesioner yang telah diperoleh dari responden
penelitian. Sedangkan metode analisa regresi berganda menguji hasil pilihan
dari factor jenis kelain dan jenis kereta . 4.1 Gambaran deskriptif Gambaran
hasil penelitian berdasarkan kuisioner dalam penelitian ini dan merupakan data
primer , diperoleh gambaran umum berdasarkan hasil mengenai karateristik
responden. Dengan menggunakan metode deskriptif untuk memberikan gambaran yang
cermat dan lengkap tentang karakteristik objek yang diteliti, tujuannya adalah
untuk menggambarkan secara sistematis dan faktual mengenai faktor-faktor yang
ada dilapangan yang berkaitan dengan penelitian ini, Karateristik tersebut
meliputi jenis kelamin , jenis kereta api , dan kelas.
·
12. Tabel
Karakteristik Responden 4.3 Analisis 4.3.1 Analisis penelitan ini ditinjau dari
beberapa faktor yang dilihat berdasarkan pada : A. karakter berdasarkan jenis
kelamin (B1 = 0,6) Pada karateristik penumpang mengenai pria dan wanita pada
kelas ekonomi lebih di dominasi kalangan pria karena dari harga yang hemat
tetapi untuk commuter line lebih di dominasi kalangan wanita karena kenyaman
dan keamanannya lebih terjamin , tetapi dalam hal ini untuk kereta api jeni
ekonomi kalangan wanita ada tetapi tidak terlalu banyak di karenakan
kenyamannya yang kurang terjamin dibanding kereta api jenis comutter-line B.
karakter berdasarkan jenis kereta (B2=0,4) untuk jenis kereta api jenis ekonomi
terbilang untuk harga lebih terjangkau dan banyak diminati tetapi untuk segi
kenyaman dan keamanan sangat kurang , sedangkan untuk kereta api jeni
commuter-line
PENGARANG : MUHAMMAD ILHAM (2011)
·
14. 5.1
KESIMPULAN PT. Kereta Api (Persero) sebagai perusahaan transportasi perkeretaan
terbesar indonesia mulai membenahi pelayanan dan kualitasnya dari waktu ke
waktu. Peningkatan pada 3tahun terakhir mulai memberikan dampak positif bagi
perusahaan tersebut. Dilihat dari langkah perusahaan untuk menambahkan jenis layanan
(e-commuterline), perbaikan armada dan penambahan gerbong khusus wanita. Langkah
tersebut secara langsung memperbaiki citra kereta api yang kumuh dan tak nyaman
mulai menjadi kereta yang memiliki ketepan waktu dan keamanan yang baik. Sehingga
perusahaan mendapatkan tambahan pengguna setia jasa kereta api yang berarti
peningkatan profit. Dari populasi yang diuji, dominan memberikan respon yang
positif terhadap PT. Kereta api (persero).
Mereka mulai mengandalkan jasa kereta api sebagai moda transportasi yang
dipilih untuk ke tempat tujuan terutama kampus. Tetapi mereka berharap
peningkatan kualitas PT. Kereta api (persero) tidak berhenti terutama untuk
penambahan gerbong yang mulai kurang untuk mengangkut penumpang di jam-jam
pulang keja/kuliah.
